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卫浴企业售后服务意识应引重视
更新时间:03-08 09:34 点击次数:76 次

员工福利与员工成本

每年年尾都是陶瓷卫浴企业人力资源部门最繁忙的季节,不仅要为明年的招工做规划,又要为年底的留人绞尽脑汁。近几年来,招人难、用工荒成为陶瓷卫浴企业最头痛的事,人力成本的不断上涨,留人的策略更是进退维谷,留下人,一旦没有订单,企业会付出不必要的成本;不留住人,一旦订单降临,企业又因缺人、开工不足而无法满足客户需求,甚至为此丢单。

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卫浴企业售后服务意识应引重视

阅读:1423 时间:2012-12-03 10:23 来源:创新陶业 作者:匿名 【 我要评论(0)

售后不能忽略的重要环节

  近日,随着又几起卫浴企业售后服务纠纷在网络传出,卫浴企业的售后服务问题再一次被摆上了纸面。如今,随着消费的精细化,越来越多的消费者不仅注重产品的质量,更是注重产品的售后服务,而且,随着卫浴行业的竞争日益激烈,售后服务更可能成为企业抢占市场的重要筹码之一。

  售后服务意识未形成

  从现代经营观念理解,销售分为售前、售中、售后,其中售后服务是属于销售业务的构成之一,一个企业在决定生产一件产品的同时,就必须承担这件产品在后续的流通、销售、使用到寿命终结的全程所承载的风险与责任。然而,面对这样的风险与责任,一些卫浴企业却选择了逃避,这其中不乏一线品牌企业。

  对于有些卫浴企业选择逃避售后所需要承担的风险与责任,吉美卫浴品牌总监关志航表示,其实售后的意义和观念在很多销售人员的意识中还没形成,很多人还停留在卖货的狭义之中。“现在很多人对于产品销售的理解仅限于将产品生产出来并卖出去。然而,现在做品牌已经不仅仅是将产品销售出去,而是要承担每一件产品背后所承载的责任。”

  关总还告诉记者,产品本身的质量虽然与材质、工艺有关,但进入流通领域就不仅仅是生产质量把控那么简单。产品在中转和销售的过程里,会不可避免地接触物流、搬运、安装等环节,在这些环节中难免会有磕磕碰碰。产品的包装、设计、填充物,以及物流的选择等等外在的因素都会影响着产品的最终质量。他还为记者举了个例子,“国内销售一套浴室柜产品,从厂家仓库出来算起,到消费者手里,往往会经过8次以上的倒腾,假如任何一个环节做不好,都有可能损坏产品。”

福建百余陶企面临欧盟高额反倾销税

近日欧盟发布公告,决定对原产于中国的陶瓷餐具征收临时反倾销税,税率最高为58.8%,福建省将有近200家企业将受影响,其中涉案的六成企业都将被征收最高税率,不少企业由此可能将退出欧盟市场。

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  关总同时也表示,产品只要出了问题,企业于情于理都要负责到底。企业对顾客提出的投诉或异议,甚至是疑惑,都有解释和解决的义务,而且应该是先答疑答复后下结论,不应该在责任未明或明知有责任的前提下以任何理由搪塞。企业对于客诉,一般都有完善的处理流程,但流程再复杂都不能违背顾客利益,倘若遇到责任难以一时分辨的情况,企业应本着负责任的态度,先解决问题,后判定孰是孰非。“而消费者对于自身的权益,应该以一种理性的态度去面对,站在正确的立场来争取合理的权益,遇到无法界定责任的事情,或遇到数额巨大的状况,可以报案或申请工商部门和消委会参与仲裁。”

  收费服务或成趋势

  一直以来,卫浴行业无论是售前、售中、售后都是进行免费服务,这样一来,无形中便增加了企业的经营成本,而且,随着服务质量要求越来越高,对于一些小中型企业来说,这无疑是增加了竞争的压力。

  有企业就表示,未来行业或许可以如家电行业一样实行收费服务,这样一来,可以减少企业压力,也可以保证企业对客户的服务质量。

  在家电行业,收费服务已经成为商家和消费者的一个共识,甚至已经制定出了《家电维修等级收费标准》。而据记者了解到,目前卫浴行业也有少数企业已实行收费服务,但大部分企业仍然实行免费服务。“现在许多企业都还是实行免费服务,只有超出保修范围才可能收取相应的人工费。”某卫浴企业负责人告诉记者。

  而在一些卫浴企业看来,收费服务对消费者或者企业也都互有好处,维克卫浴市场部伍经理便告诉记者,收费服务可提高企业产品的附加值及竞争优势。她举了个例子:“维克首创新型防水浴室柜,柜体采用航空镁铝合金+餐具级不锈钢内部填充铝蜂窝结构,表面涂装美国杜邦集团高温汽车烤漆,这样的材质结构的柜体就算用上个50年都不会腐烂、开裂、变形、褪色,但是把手、门铰等五金配件的寿命基本就在5-10年左右,所以为了增加产品使用寿命和使用舒适度,维克必须完善自己的售后服务体系,这样才能满足消费者的更多需求,让消费者更安全舒心地使用产品。”

  而在谈到收费服务未来在卫浴行业的发展前景,伍经理表示,卫浴行业完全可以实行收费服务,但具体什么时候可真正实行则不好说。“拿浴室柜行业来说,现在一些木质、PVC、刨花板等材质的浴室柜,柜体一般可用3~5年,保养得好些的大概也就能用个6~10年,五金配件的使用寿命也在5~10年,收费服务兴不起来。而木质、PVC、刨花板材质的浴室柜5年后柜体已经开始变形、发霉、腐烂,可能只单独换个把手、门铰根本不能解决使用问题,需要整个柜体全部更换。所以这个收费服务短期内都实行不了,但是维克卫浴已经开始实施这项服务,5~10年后可能就需要履行承诺。”

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2012中国硅酸盐学会陶瓷分会年会亮相众多创新技术

近日,中国陶瓷工业协会装饰材料专业委员会、中国硅酸盐学会陶瓷分会色釉料暨原辅材料专业委员会年会在长沙举行,同期举行的还有中国硅酸盐学会陶瓷分会2012学术年会。

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